Comercialización a distancia de servicios financieros

Guía Out-Law | 16 Apr 2019 | 10:02 am | 10 min. de lectura

Esta guía se revisó por última vez en 2008. La Directiva de la Unión Europea relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros (la "Directiva") entró en vigor el 23 de septiembre de 2002. 

Antecedentes e información requerida

Introducción

La Directiva de la Unión Europea relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros (la "Directiva") entró en vigor el 23 de septiembre de 2002. Regula la venta de pensiones, hipotecas y otros productos de servicios financieros mediante la comunicación a distancia, incluidas las ventas que tienen lugar en entornos online o por correo electrónico, teléfono, fax o correo postal.

Uno de los objetivos principales de la Directiva es fomentar la competencia entre proveedores de Reino Unido y Europa. Numerosos servicios financieros, como los servicios bancarios, de crédito, de seguros, de pensiones personales, de inversión o de pagos, se prestan a su comercialización a distancia, con los consiguientes beneficios en materia de accesibilidad y costes, tanto para los consumidores como para los vendedores.

La Directiva tiene el objetivo de garantizar que los usuarios que emplean canales de venta a distancia no se encuentren en una situación de desventaja con respecto a aquellos que utilizan canales de venta más tradicionales. El consumidor debe tener plena confianza en la seguridad de la transacción, lo que a su vez se traducirá en una mayor utilización de las nuevas tecnologías para la compra y venta de servicios financieros.

La Directiva se empezó a aplicar en Reino Unido en octubre de 2004 mediante el Reglamento de Servicios Financieros (Comercialización a distancia) (el "Reglamento").

¿A quién se aplica el Reglamento?

El Reglamento se aplica a los proveedores de servicios financieros. Estos incluyen los proveedores del producto (por ejemplo, el banco o la aseguradora) y los intermediarios, como los asesores financieros independientes. Todos los miembros del sector de servicios financieros deben conocer el Reglamento y los efectos del mismo.

¿Cuándo se aplica el Reglamento?

El Reglamento se aplica a los contratos que se hayan formalizado partir del 31 de octubre de 2004 y guarden relación con el uso de medios de comunicación a distancia para la ejecución de una venta.

A los efectos del Reglamento, "comunicación a distancia" se refiere a cualquier contrato en virtud del cual el proveedor formaliza acuerdos con el usuario sin interactuar presencialmente, incluido el momento de la formalización del contrato. Por consiguiente, lo anterior incluye las ventas que tienen lugar a través de una página web, así como las ventas por teléfono o por correspondencia escrita (incluido el correo electrónico).

La definición de "servicios financieros" es amplia e incluye cualquier servicio relativo al sector bancario, de crédito, de seguros, de pensiones personales, de inversión o de pagos.

Es preciso destacar que el Reglamento solo se aplica a contratos con consumidores.

Requisitos del Reglamento

El Reglamento tiene el objetivo de proteger al consumidor y garantizar que el proveedor le facilita la suficiente información, tanto antes como después de la formalización del contrato. Asimismo, el consumidor debe poder rescindir el contrato sin incurrir en ningún tipo de responsabilidad durante un plazo de rescisión específico (denominado habitualmente "periodo de reflexión"). 

Información requerida

Antes de que el cliente formalice el contrato, el proveedor (o su intermediario) debe facilitar la información siguiente:

Identidad del proveedor

  • La identidad y el negocio principal del proveedor, la dirección geográfica de la sede social del proveedor y cualquier otra dirección relevante para la relación del cliente con el proveedor;
  • cuando el proveedor no tenga sede en el Estado miembro de la Unión Europea del consumidor, pero tenga un representante en ese país, es preciso facilitar la identidad del representante junto con su dirección geográfica;
  • la identidad y la dirección geográfica de cualquier otro profesional que vaya a tener trato con el consumidor;
  • los datos de inscripción en cualquier registro público o mercantil (por ejemplo, el número de inscripción en el Registro Mercantil);
  • los datos de cualquier autoridad supervisora competente (por ejemplo, el número de registro de la Autoridad de Servicios Financieros y un enlace a su página web)
  • una descripción de las principales características de los servicios financieros;

Detalles del producto

  • el precio total que abonará el consumidor, incluidas todas las comisiones asociadas, etc.;
  • en su caso, información que indique cualquier posible fluctuación en el precio que dependa de factores ajenos al control del proveedor;
  • la indicación de que puedan existir otros impuestos que no se paguen a través del proveedor o que no los facture él mismo;
  • toda limitación del período de validez de la información suministrada;

Detalles del contrato

  • las modalidades de pago y de ejecución, así como cualquier coste suplementario específico para el consumidor inherente a la utilización de la técnica de comunicación a distancia;
  • la existencia o no del derecho de rescisión y, de existir tal derecho, información relativa a la rescisión;
  • la duración contractual mínima del contrato de servicios a distancia, en caso de contratos de prestación de servicios financieros de carácter inmediato;
  • información acerca de cualquier derecho de rescisión y las penalizaciones que pueda imponer el contrato;
  • las instrucciones para ejercer el derecho de rescisión;
  • el Estado miembro del Espacio Económico Europeo en cuya legislación se basa el proveedor para la celebración del contrato;
  • las cláusulas contractuales, si las hubiere, relativas a la ley aplicable al contrato a distancia o a la legislación aplicable al órgano jurisdiccional competente;
  • las lenguas en que se presentan las condiciones contractuales y en que el proveedor lleva a cabo la comunicación durante el periodo de validez del contrato;
  • si existe o no acceso a procedimientos extrajudiciales de reclamación y cómo puede el consumidor acceder a ellos; y
  • la existencia de fondos de garantía u otros mecanismos de indemnización.

Antes de poder formalizar el contrato, el consumidor debe recibir la información anterior de forma clara y comprensible en papel o en cualquier otro soporte duradero oportuno para el tipo de comunicación a distancia empleado. 

Teléfono

El Reglamento reconoce las dificultades a las que se enfrenta el proveedor a la hora de facilitar al consumidor la totalidad de la información arriba indicada cuando se utiliza el teléfono como medio de comunicación a distancia. En estas circunstancias, el Reglamento permite una reducción de los requisitos relativos a la información que debe facilitarse. 

Una recomendación de buenas prácticas es que, cuando los proveedores promocionen y vendan sus productos por teléfono, empiecen por indicar el nombre de la persona que llama y su puesto como comercial empleado o representante del proveedor (indicando asimismo el proveedor). La persona que llama debe describir con claridad el producto, incluidas las características principales. También debe indicar claramente el precio total, con los impuestos incluidos; si no fuera posible decir un importe fijo, debe facilitarse la forma de calcular el precio. Asimismo, es preciso informar al consumidor de que tiene a su disposición información adicional, si así lo solicita, y de que puede rescindir el contrato dentro del período de rescisión. 

A medida que la llamada avanza y el consumidor expresa su interés por formalizar el contrato, el proveedor debe informarle de las respectivas obligaciones contractuales. 

Seguimiento

Además de facilitar la información indicada mencionada anteriormente, el proveedor debe asegurarse de comunicar al consumidor todos los términos y condiciones contractuales especificados anteriormente en papel o en cualquier otro soporte duradero, incluido el envío de una copia por correo electrónico o correo postal. El proveedor debe encargarse de ello con un plazo suficiente antes de la formalización del contrato. Cuando el consumidor haya solicitado formalizar el contrato utilizando un medio de comunicación a distancia, debe hacerse inmediatamente tras la celebración de dicho contrato. Asimismo, los proveedores deben facilitar al consumidor una copia de los términos y condiciones, si así se solicita, salvo que el proveedor ya lo haya hecho y estos no hayan cambiado. 

Cabe destacar que los proveedores deben tratar de facilitar una copia de los términos y condiciones lo antes posible para formalizar eficazmente el contrato. El período de rescisión (mencionado anteriormente) empieza cuando el consumidor haya recibido la copia de los términos y condiciones del contrato en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si el proveedor facilita la información requerida de forma oportuna, el período de rescisión se reducirá al máximo y el consumidor tendrá el mínimo tiempo posible para rescindir el contrato. Es una situación doblemente ventajosa para el proveedor, que se muestra ante el consumidor eficiente y servicial y, al mismo tiempo, garantiza el cumplimiento normativo y protege sus intereses comerciales. 

El consumidor puede solicitar el cambio del medio de comunicación a distancia y el proveedor debe aceptarlo, salvo que resulte incompatible con el contrato de prestación de servicios a distancia o la naturaleza de los servicios financieros prestados al consumidor. Un ejemplo sería un contrato que regule un servicio financiero online que resultara incompatible con el cambio a comunicaciones telefónicas. 

Derecho de rescisión

El Reglamento concede a los consumidores el derecho a rescindir contratos para la prestación de servicios financieros formalizados mediante la venta a distancia. 

Si se cumplen las condiciones especificadas, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato dentro del período de rescisión. De esta forma, se rescinde el contrato a partir del aviso de rescisión. 

Período de rescisión

El período de rescisión empieza a partir de la fecha de formalización del contrato y termina 14 días después. Como se indica anteriormente, se formaliza el contrato cuando se envía una copia de la información anterior en papel o en cualquier otro soporte duradero, de ahí el interés comercial de enviar la información lo antes posible. 

En contratos de seguros de vida, el período de rescisión empieza a partir de la fecha en que se informa al consumidor de la formalización del contrato. El período de rescisión en contratos de seguros de vida o de pensiones personales se extiende a 30 días, en lugar de 14. 

Mecanismo de rescisión

Se considerará que se ha entregado oportunamente un aviso de rescisión al proveedor cuando el consumidor lo entregue en mano o lo envíe por correo postal, por fax o por correo electrónico al proveedor. Asimismo, el consumidor puede enviar el aviso a la página web que el proveedor le haya indicado a tal efecto. 

Cuando el proveedor haya indicado al consumidor que puede dar un aviso de rescisión por teléfono, este también será un mecanismo aceptable. No obstante, cabe destacar que en una reciente revisión del Reglamento de Defensa del Consumidor (Venta a distancia) de 2000 (Reino Unido) (que no se aplica a los servicios financieros, pero recoge disposiciones muy similares), el Ministerio de Comercio e Industria concluyó que no se debe exigir que los proveedores acepten avisos de rescisión por teléfono por los evidentes problemas que conlleva para los pequeños proveedores. Es probable que el Reglamento relativo a los servicios financieros adopte este cambio si se presentan las mismas cuestiones. 

Excepciones al derecho de rescisión

Existen circunstancias especiales en las que no resulta razonable permitir que un consumidor rescinda un contrato a distancia. Por ejemplo, en un contrato de seguros de viaje, el consumidor podría contratar dicho seguro, irse de vacaciones durante una semana, volver y cancelar el seguro. Es manifiestamente injusto. 

Por tanto, el consumidor no tendrá derecho a rescindir un contrato a distancia: 

  • relativo a un servicio financiero cuyo precio dependa de fluctuaciones en los mercados financieros que sean ajenas al control del proveedor; o
  • que haya sido finalizado por ambas partes ante la solicitud expresa del consumidor, antes de que este haya dado aviso de rescisión.

Estas son las principales excepciones, pero existen otros contratos que los consumidores no tienen derecho a rescindir, por lo que se recomienda informarse sobre la exclusión de determinados productos. 

Pago de servicios prestados antes de la rescisión

Cuando el consumidor rescinda un contrato, el proveedor deberá reembolsar todos los importes abonados por el consumidor, salvo los cargos efectuados en virtud del contrato, lo antes posible y siempre en un plazo de 30 días a partir de la fecha de rescisión. El plazo de 30 días empieza a partir de la fecha de rescisión o, si el proveedor puede demostrar una fecha posterior, el día en que recibe el aviso de rescisión. 

Pagos con tarjeta

Cuando un particular haya formalizado un contrato a distancia para el suministro de una tarjeta de crédito, de débito, de compra o de tienda y dicha tarjeta se utilice de forma fraudulenta, el titular puede solicitar la cancelación del pago y tiene derecho a la devolución de dicho importe por parte del emisor de la tarjeta. 

Si se produjera una disputa, será responsabilidad del emisor de la tarjeta probar que su uso había sido autorizado. 

Servicios no solicitados

El Reglamento dispone la protección de los particulares frente al pago de servicios financieros que no hayan solicitado. Los proveedores que presten servicios no solicitados y, como consecuencia, exijan su pago incurrirán en un delito y serán responsables del pago de una multa. También constituye un delito que un proveedor amenace con emprender acciones legales contra un particular por negarse a pagar, registre el nombre del particular en una lista de morosos (o amenace con hacerlo) o inicie procedimientos de cobro. 

Aplicación y reglamentos

El Reglamento se aplica mediante las modificaciones correspondientes a las normas de la Autoridad de Servicios Financieros. La Autoridad de Servicios Financieros publicó el Instrumento de la Directiva relativa a la comercialización a distancia el 15 de abril de 2004. Este instrumento modifica el manual de la Autoridad de Servicios Financieros y esta autoridad lo formaliza en virtud de facultades preexistentes, como la Ley de Mercados y Servicios Financieros de 2000 (Reino Unido). En la medida en que cualquier parte de la Directiva no resulte oportuna para el control en virtud de las normas de la Autoridad de Servicios Financieros, el Reglamento dispone los fundamentos de los derechos que se ejercerán.