Commercialisation à distance de services financiers

Guide Out-Law | 15 Apr 2019 | 4:01 pm | 9 min. de lecture

Ce guide a été révisé pour la dernière fois en 2008. La directive de l’Union européenne sur la Commercialisation à distance de services financiers (la « Directive ») est entrée en vigueur le 23 septembre 2002.  

Contexte et informations requises 

Introduction

La directive de l’Union européenne sur la Commercialisation à distance de services financiers (la « Directive ») est entrée en vigueur le 23 septembre 2002. Elle régit la vente de plans de retraite, de prêts hypothécaires et autres produits financiers à travers des canaux à distance, tels que l’Internet ou par e-mail, téléphone, fax ou courrier postal.

L’un des principaux objectifs de la Directive vise à encourager la concurrence entre les prestataires britanniques et européens. De nombreux services financiers, tels que les services bancaires, les crédits, les assurances, les plans personnels de retraite, les investissements ou les services de paiement se prêtent bien à la vente à distance, qui offre de meilleurs avantages et des coûts réduits pour les consommateurs comme pour les vendeurs.

La Directive a pour but de s’assurer que les consommateurs qui utilisent les canaux de vente à distance ne soient pas désavantagés par rapport à ceux qui utilisent les canaux plus traditionnels. Le consommateur doit pouvoir faire confiance à la sécurité de la transaction, ce qui, en contrepartie, devrait conduire à une utilisation accrue de nouvelles technologies pour la vente et l’achat de services financiers. 

Le Royaume-Uni a mis en œuvre la Directive en octobre 2004, par le biais de la Réglementation (la « Réglementation ») des services financiers (commercialisation à distance). 

À qui la Réglementation s’applique-t-elle ?

La Réglementation s’applique aux prestataires de services financiers. Ceux-ci comprennent les fournisseurs du produit, par exemple la banque ou la compagnie d’assurance, et également les intermédiaires, tels que les conseillers financiers indépendants. Tous les membres du secteur des services financiers doivent connaître la Réglementation et ses conséquences. 

Quand la Réglementation s’applique-t-elle ?

La Réglementation s’applique aux contrats conclus à compter du 31 octobre 2004  par le biais d’une communication à distance pour effectuer la vente. 

En vertu de la Réglementation, la « communication à distance » comprend tout contrat conclu entre un prestataire et un client qui ne se sont pas rencontrés en personne, y compris au moment de la conclusion du contrat. Les ventes effectuées sur un site Internet, par téléphone ou par correspondance écrite (y compris par e-mail) sont ainsi concernées.

Les services financiers sont largement définis, et comprennent tout service bancaire, de crédit, d’assurance, de plan personnel de retraite, d’investissement ou de paiement. 

Il convient de noter que la Réglementation ne s’applique qu’aux contrats de consommation. 

Exigences de la réglementation

La Réglementation vise à protéger le consommateur et à garantir que le prestataire divulgue suffisamment d’information avant et après la conclusion du contrat. Le consommateur doit également avoir la possibilité de résilier le contrat conclu sans engager sa responsabilité pendant un délai de rétractation déterminé (souvent appelé « délai de réflexion »). 

Information requise

Avant que le consommateur ne soit lié par le contrat, le prestataire (ou son intermédiaire) doit fournir les informations suivantes:

Identité du prestataire

  • l’identité et l’activité principale du prestataire, l’adresse géographique à laquelle il est établi et toute autre adresse pertinente pour la relation du client avec le prestataire ;
  • lorsque le prestataire n’est pas basé dans l’état membre de l’UE du consommateur, mais qu’il a un représentant dans ce pays, l’identité du représentant doit être fournie ainsi que son adresse géographique ;
  • l’identité et l’adresse géographique de tout autre professionnel qui aura des relations avec le consommateur ;
  • les détails de l’enregistrement dans tout registre du commerce ou registre public, par exemple un numéro d’enregistrement à Companies House ;
  • les coordonnées de toute autorité de contrôle correspondante, par exemple un numéro d’enregistrement à la FSA (Financial Service Authority) et un lien vers le site Internet ;
  • la description des principales caractéristiques du service financier ;

Détail du produit

  • le prix total à payer par le consommateur, y compris les frais correspondants, etc. ;
  • le cas échéant, des précisions doivent être fournies sur les fluctuations de prix échappant au contrôle du prestataire ;
  • un avis concernant toute taxe supplémentaire éventuellement non payée via le prestataire ou imposée par celui-ci ;
  • toute limitation de la période de validité des informations fournies ;

Détails du contrat

  • les modalités de paiement et d’exécution ainsi que les éventuels coûts supplémentaires du consommateur pour l’utilisation de la communication à distance ;
  • l’existence d’un droit de rétractation, et si oui, les détails de ce droit de rétractation ;
  • dans le cas de services financiers, la durée minimale du contrat à distance à fournir immédiatement ;
  • des informations sur les éventuels droits de rétractation et des pénalités applicables ;
  • des instructions pratiques pour exercer le droit de rétractation ;
  • l’état membre de l’Espace économique européen et les lois correspondantes utilisées par le fournisseur comme base du contrat ;
  • toute clause contractuelle de la loi applicable au contrat à distance ou de la loi applicable au tribunal compétent ;
  • les langues dans lesquelles les conditions contractuelles seront établies et dans lesquelles le prestataire communiquera pendant la durée du contrat ;
  • l’existence d’une réclamation extrajudiciaire et si oui, les moyens d’y accéder ;
  • l’existence de fonds de garantie ou d’autres accords de compensation.

Les informations ci-dessus doivent être fournies au consommateur de manière claire et compréhensible sur papier ou tout autre support durable adapté aux moyens de communication à distance utilisés avant la conclusion du contrat.

Téléphone

La Réglementation reconnaît la difficulté pour un prestataire de fournir toute l’information mentionnée ci-dessus au consommateur lorsque le moyen de communication à distance utilisé est le téléphone. Dans ces circonstances, la Réglementation permet de limiter les informations à fournir.

Les meilleures pratiques recommandées lorsqu’un prestataire fait la promotion et vend ses produits par téléphone est de commencer par donner le nom de l’appelant et par expliquer qu’il est un commercial employé par ou agissant au nom du prestataire (en nommant le prestataire). L’appelant doit également décrire clairement le produit, y compris ses principales caractéristiques. Il doit également indiquer le prix total taxes comprises, ou s’il n’est pas possible d’indiquer un prix fixe, indiquer le moyen de le calculer. Le consommateur doit également être informé que des informations supplémentaires sont disponibles sur demande, et qu’il existe un droit de rétractation du contrat dans le délai de réflexion.

Au fur et à mesure que l’appel progresse et que le consommateur exprime son intérêt, le prestataire doit lui fournir les informations relatives aux obligations contractuelles qui s’appliquent. 

Suivi

En plus de fournir les informations décrites ci-dessus, le prestataire doit aussi s’assurer de communiquer au consommateur toutes les conditions contractuelles spécifiées ci-dessus sur papier ou sur un autre support durable (y compris l’envoi d’un exemplaire par e-mail ou voie postale). Le prestataire doit le faire à l’avance avant la conclusion du contrat. Lorsque le consommateur a demandé que le contrat soit conclu par le biais d’un moyen de communication à distance, alors l’envoi doit se faire immédiatement après la conclusion du contrat. Les prestataires doivent également fournir au consommateur une copie des conditions générales sur demande, à moins que le prestataire ne les lui ait déjà communiquées et que celles-ci n’aient pas été modifiées. 

Il convient de noter que les prestataires doivent essayer de fournir une copie des conditions générales le plus tôt possible pour une conclusion efficace du contrat. Le délai de rétractation (voir ci-dessous) ne commence à courir qu'une fois que le consommateur réceptionne l’exemplaire papier ou autre exemplaire sur support durable des termes du contrat. Si le prestataire fournit les informations en temps voulu, le délai de rétractation sera réduit au minimum, et le consommateur disposera d’un minimum de temps pour annuler le contrat. Il s’agit d’une situation gagnant-gagnant pour le prestataire, qui apparaît aux yeux du consommateur comme utile et efficace, tout en garantissant le respect de la loi et en protégeant ses intérêts commerciaux. 

Le consommateur peut demander que les moyens de communication à distance soient changés, et le prestataire doit s’y conformer, à moins que ce ne soit incompatible avec le contrat à distance ou la nature du service financier fourni. Par exemple, dans le cas où le contrat s’applique à un service financier en ligne, il serait incompatible pour le prestataire de passer aux communications téléphoniques. 

Droit de rétractation

La Réglementation donne au consommateur le droit de se rétracter des contrats de services financiers conclus par la vente à distance. 

Si les conditions spécifiées sont remplies, le consommateur a le droit de résilier le contrat dans le délai de rétractation. Cela met fin au contrat dès la notification de la résiliation. 

Délai de rétractation

Le délai de rétractation commence à la date de conclusion du contrat et se termine 14 jours à compter de cette date. Comme indiqué ci-dessus, le contrat est conclu au moment où la copie de l’information préalable est envoyée sur papier ou autre support durable, d’où l’intérêt commercial d’envoyer cette information le plus rapidement possible. 

Dans les contrats d’assurance-vie, le délai de rétractation court à compter de la date à laquelle le consommateur est informé de la conclusion du contrat. Le délai de rétractation dans les contrats d’assurance-vie ou de plan personnel de retraite est de 30 jours au lieu de 14. 

Méthode de résiliation

Une notification de résiliation est considérée comme correctement donnée au prestataire lorsque le consommateur lui remet en mains propres, lui poste, lui faxe ou lui envoie par e-mail. Le consommateur peut également envoyer la notification sur un site Internet que le prestataire lui aurait indiqué comme prévu à cet effet. 

Lorsque le prestataire a indiqué au consommateur que cette notification de rétractation pouvait être donnée par téléphone, cela signifie que ce moyen est également acceptable. Toutefois, il convient de noter que dans une récente révision de la Réglementation 2000 de la Protection des consommateurs (Vente à distance), (qui ne s’applique pas aux services financiers, mais qui contient des dispositions largement similaires), le Ministère du Commerce et de l’Industrie a conclu que les prestataires ne devraient pas être tenus d’accepter les notifications de rétractation par téléphone, en raison des problèmes de preuves rencontrés par les prestataires moins importants. Il est probable que la Réglementation en matière de services financiers suivrait cette voie si le même problème était soulevé. 

Exceptions au droit de rétractation

Dans certaines circonstances, il n’est pas raisonnable d’accorder au consommateur le droit de résilier un contrat à distance. Par exemple, dans le cadre d’un contrat pour une assurance voyage, un consommateur pourrait souscrire une assurance voyage, partir une semaine en vacances et au retour résilier son assurance. Ce serait parfaitement injuste. 

Par conséquent, un consommateur n’a pas le droit de résilier un contrat à distance: 

  • qui concerne un service financier dont le prix dépend des fluctuations des marchés financiers qui échappent au contrôle du prestataire ; ou
  • dont les termes ont été intégralement respectés par les deux parties à la demande expresse du consommateur avant que le consommateur notifie sa résiliation.

Ce sont les principales exceptions, mais il existe d’autres contrats particuliers que le consommateur ne peut résilier, et il est toujours intéressant de faire des recherches pour vérifier si des produits spécifiques sont exclus. 

Paiement des services fournis avant la résiliation

Lorsqu’un consommateur résilie un contrat, le prestataire doit rembourser toute somme payée par ou au nom du consommateur, déduction faite des frais occasionnés par le contrat, aussi rapidement que possible et dans un délai de 30 jours à compter de la date de résiliation. Les 30 jours courent à compter de la date de résiliation ou, si le prestataire peut le prouver, de la date à laquelle le prestataire a reçu la notification de résiliation. 

Paiement par carte

Lorsqu’un particulier a conclu un contrat à distance pour l’octroi d’une carte de crédit ou de magasin et que la carte a été utilisée de manière frauduleuse, le titulaire de la carte peut demander l’annulation de ce paiement, et a le droit de faire recréditer ce montant par l’émetteur de la carte. 

En cas de litige, c’est à l’émetteur de la carte de prouver que l’utilisation de la carte était autorisée. 

Services non sollicités

La Réglementation vise à protéger les personnes qui paient pour des services financiers qu’elles n’ont pas demandés. Les prestataires qui fournissent des services non sollicités et qui demandent un paiement sont coupables d’un délit et passibles d’une amende.  Menacer une personne de poursuites judiciaires pour manquement de paiement, menacer de la mettre ou la mettre sur une liste de débiteurs défaillants ou d’invoquer des procédures de recouvrement constitue également un délit. 

Mise en œuvre et réglementation

La Réglementation est mise en œuvre par des modifications des règles par le Financial Services Authority (FSA). Le FSA a publié son instrument directif de la commercialisation à distance du 15 avril 2004. Cet instrument apporte des modifications au manuel du FSA, et il est mis en œuvre par le FSA en vertu de pouvoirs préexistants, tels que la loi de 2000 sur les services financiers et les marchés.  Dans la mesure où une partie de la directive n’est pas appropriée au contrôle selon les règles de la FSA, la Réglementation définit la base sur laquelle les droits seront exercés.