Améliorer en continu les relations avec les employés

Pour la plupart des grandes entreprises, la résolution juste et équitable des problèmes relatifs au personnel est essentielle. Ne pas mettre en place les processus adéquats peut entraîner des coûts importants, tant en frais juridiques qu’en temps de gestion, surtout depuis que les frais de procédure des affaires portées devant le tribunal du travail ont été abolis.

Nous avons été contactés par une entreprise de plus de 170 000 employés et 500 sièges d’exploitation. Ses dirigeants désiraient une nouvelle approche de leurs procédures judiciaires liées au droit du travail. Concrètement, ils voulaient une certitude en matière de dépenses juridiques dans ce domaine pour les trois années à venir, indépendamment de l’imprévisibilité évidente du volume des réclamations.

Défi

Inévitablement, compte tenu de la taille et de la répartition des effectifs de notre client et de sa nécessité de s’adapter rapidement à des marchés difficiles, des problèmes de relations avec les employés peuvent survenir malgré son engagement à les traiter avec équité. Ces problèmes peuvent être coûteux, conduire à des délais de gestion improductifs et causer d’importants préjudices à la marque, surtout s’ils aboutissent à des réclamations auprès du tribunal du droit du travail.

Notre client était désireux de trouver une autre méthode avec ses juristes dédiés au droit du travail afin de :

• favoriser une culture d’amélioration continue
• renforcer les normes sans relâche
• traiter les problèmes rapidement grâce à des mesures préventives ciblées
• régler toutes les réclamations qui surgissent avec fermeté, mais de façon équitable, sans que la rentabilité du service ne se fasse au détriment de la qualité

Solution

Le client a octroyé à Pinsent Masons un budget fixe pour traiter tous les cas de litiges relatifs aux employés. Chaque année, ce budget était réduit de 15 % pour favoriser l’amélioration.

Pour y parvenir d’une façon commercialement acceptable, Pinsent Masons a conçu un système de gestion de cas unique et breveté capable de traiter les litiges des employés de notre client.

Il a été configuré en tenant compte des besoins spécifiques du client et présentait les avantages suivants :

• un service de qualité et uniforme
• des informations de gestion en temps réel
• un accent porté sur les tendances et les zones à risques, pour pouvoir les traiter, et pour réduire le coût des réclamations et des résolutions

Les litiges progressent dans le système dans un flux de travail prédéfini, ou une série d’étapes. L’équipe juridique est automatiquement invitée à effectuer les actions nécessaires correspondant à des dates et des critères cruciaux. Le système offre également une transparence totale sur l’état des litiges du début à la fin.

Le système a été totalement adapté au protocole convenu avec le client. Ce dernier recevait les données souhaitées, au moment voulu et sous la forme demandée.

Des cas complexes ont été identifiés et ont été rapidement dirigés au niveau hiérarchique adéquat au sein de l’équipe Pinsent Masons en charge du client. Nos experts ont pu ainsi intervenir dès le début pour obtenir le meilleur résultat mais ils ont pu aussi recueillir une opinion rapide de nos experts locaux en Angleterre et au Pays de Galles, en Écosse et en Irlande du Nord sur la meilleure stratégie à adopter compte tenu des différences de cadre juridique dans tout le Royaume-Uni.

De plus, le système à fourni aux départements RH et juridique du client des informations de gestion pertinentes dans le format qu’ils avaient demandé. Cela a donné naissance à un programme d’amélioration continue et de formation dans l’ensemble de l’activité du client.

Résultat

En utilisant le système de gestion de cas, nous avons offert à notre client :

• un « tableau de bord » trimestriel qui précise le nombre et le genre de réclamations en cours
• la forme de résolution des réclamations abouties (p. ex., supprimée, résolue, gagnée, perdue)
• le volume moyen de l’indemnité ou du règlement
• les genres de réclamations soulevées
• les secteurs de l’entreprise dont elles sont issues

Ces rapports trimestriels comprenaient également des micro-mises à jour, avec :

• les principaux points d’apprentissage tirés des litiges du trimestre précédent
• une note sur les changements clés du droit du travail qui pourraient impacter les réclamations dans l’avenir

Par la suite, des examens stratégiques ont été menés pour identifier des tendances communes et des mesures préventives à envisager, par exemple l’organisation de formations sur des questions spécifiques ou des domaines précis de l’entreprise.

Une diminution importante du nombre des réclamations traitées via le système a été enregistrée par rapport aux années précédentes, et tout cela fut obtenu dans le cadre du budget convenu.